Les clients diraient-ils que votre restaurant est un 10 parfait pour la nourriture et le service ? Si non, qu’est-ce qui l’empêche d’être un 10 ? Demander l’avis des clients est essentiel pour évaluer ce qui fonctionne dans votre restaurant et ce qui doit être amélioré. Les commentaires permettent d’identifier et de féliciter les employés qui font du bon travail et d’aider ceux qui ont des difficultés à s’améliorer. Il existe selon Vivaldi, Pizzeria italien a Lyon 7 Cordelier de nombreuses façons de recueillir les commentaires des clients, des cartes de commentaires aux médias sociaux. Les commentaires négatifs ne sont jamais agréables à recevoir, mais ils offrent des possibilités d’amélioration, tandis que les bons commentaires doivent être partagés et célébrés avec votre personnel.
Distribuez des cartes de commentaires des clients
Comment ça s’est passé ? C’est une question commune qui devrait être posée à chaque repas, à chaque client. Alors que certaines personnes seront franchement honnêtes si elles ne sont pas entièrement satisfaites de leur repas, tous les clients ne se sentent pas à l’aise pour se plaindre verbalement si quelque chose ne va pas. Proposer une carte de commentaires à la fin d’un repas est l’occasion de recueillir de précieux commentaires, positifs ou négatifs, sur votre restaurant. Bien qu’il ne soit jamais agréable d’entendre ce que les gens n’aiment pas, les cartes de commentaires vous donnent l’occasion d’apporter des améliorations.
Les cartes de commentaires sont également un moyen de recevoir de très bons commentaires sur la nourriture et le service, ce qui donne l’occasion de célébrer.
Utilisez les médias sociaux pour recueillir les commentaires des clients
Il existe de nombreuses façons d’utiliser les sites de médias sociaux, tels que Facebook, Twitter ou Pinterest, pour le service à la clientèle. À l’instar des cartes de commentaires imprimées, les sites de médias sociaux sont l’occasion pour les clients de partager leur expérience dans votre restaurant. Contrairement aux cartes de commentaires papier, que seuls vous et peut-être votre personnel lisez, les commentaires sur Facebook ou Twitter sont diffusés à un large public, presque instantanément. C’est excellent pour les bons commentaires, mais cela peut être préjudiciable si quelqu’un se plaint. La clé pour améliorer le service à la clientèle de votre restaurant grâce aux médias sociaux est la cohérence. Si vous recevez un commentaire négatif sur l’un de vos sites de réseaux sociaux, n’ayez pas peur d’y répondre, comme si vous parliez à la personne. Souvent, si un adepte se plaint, une demi-douzaine d’autres viennent à la défense d’une entreprise, en partageant leurs propres histoires positives.
Utilisez les bons commentaires à votre avantage
Si vous recevez de bons commentaires sur votre personnel, veillez à les partager. Faites-leur savoir que vous appréciez leur travail et leur dévouement. Essayez d’afficher des cartes de commentaires positifs dans un endroit visible pour que le personnel puisse les lire. Vous pourriez même encourager une saine compétition entre vos serveurs, en offrant une sorte de récompense à celui qui recevra le plus de commentaires positifs en une semaine ou un mois. Les récompenses ne doivent pas toujours être de l’argent. Essayez d’offrir des places de cinéma ou un bon d’achat dans d’autres commerces locaux pour récompenser la personne qui aura reçu le plus de commentaires positifs.
Traiter les commentaires négatifs
Les restaurants peuvent considérer les commentaires négatifs de deux façons : comme un problème ou comme une opportunité. Si vous recevez des plaintes concernant un certain serveur ou si les plats prennent trop de temps pendant le service d’un certain cuisinier, parlez-en à cette personne. En ce qui concerne les plaintes individuelles des clients, il est fort probable que vous ne puissiez pas répondre à toutes les plaintes, mais vous pouvez répondre à chaque personne qui vous donne son avis. Si quelqu’un se plaint qu’il n’y a pas assez d’options végétariennes sur votre menu (et vous savez que le végétarien ne se vend pas dans votre établissement), vous pouvez quand même faire savoir à cette personne que vous appréciez ses commentaires et que vous les prendrez en considération. Vous ne pourrez probablement pas satisfaire toutes les demandes, mais vous pouvez faire en sorte que chaque client se sente apprécié.
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